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《2020年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
栗晚亮网经社发布时间:2020年05月16日 16:12:03

(网经社讯)导读:在疫情“笼罩”下,电商企业刚经历了一次大考-2020年3·15“国际消费者权益日”,电商消费市场更应经得起考验。5月12日,网经社电子商务研究中心发布《2020年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告公布了《2020年4月全国电子商务TOP30消费评级榜》。榜单涉及了综合零售电商、进口跨境电商、二手电商、社交电商、在线拍卖、OTA、在线教育海淘转运、分期类电商等领域。

据悉,该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)4月份受理的全国170家电商真实用户投诉案例数据所得,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标,由系统建模、自动评估、公开披露,其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”(DATA.100EC.CN)。

一、4月全国电商消费评级榜发布 30家电商上榜

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其中,排在1-13名的电商平台获得“建议下单”评级,依次为:当当(综合指数:1.000)、唯品会(综合指数:1.000)、小红书(综合指数:0.916)、绿森商城(综合指数:0.907)、网易严选(综合指数:0.883)、洋码头(综合指数:0.860)、红布林Plum(综合指数:0.860)、微拍堂(综合指数:0.860)、苏宁易购(综合指数:0.860)、拼多多(综合指数:0.856)、京东(综合指数:0.842)、去哪儿(综合指数:0.827)、有赞(综合指数:0.800);

排在14-16名的电商平台获得“谨慎下单”评级,依次为:旅划算(综合指数:0.691)、Feelunique(综合指数:0.574)、飞猪(综合指数:0.475);

排在17-30名的电商平台获得“不建议下单”评级,依次为:全球自选(综合指数:0.000)、123微旅行(综合指数:0.000)、D2C(综合指数:0.000)、嗨学网(综合指数:0.000)、闲鱼(综合指数:0.000)、天猫(综合指数:0.000)、联联周边游(综合指数:0.000)、转转(综合指数:0.000)、交易猫(综合指数:0.000)、考拉海购(综合指数:0.000)、每日优鲜(综合指数:0.000)、淘宝(综合指数:0.000)、微信商家(综合指数:0.000)、来分期(综合指数:0.000)。

此外,“电诉宝”也接到小米有品、丰趣海淘、孩子王、海淘1号、i百联、达令家、寺库莎莎网同程旅游、学慧网、英语流利说、走着瞧旅行、饿了么拍拍贷海带宝等电商不少用户投诉。

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二、4月投诉数据

(1)广东省为4月全国网购投诉用户集中地

据“电诉宝”显示,2020年4月全国网购投诉用户主要集中地为广东省、浙江省、江苏省、上海市。

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(2)4月投诉用户集中在中端消费 

据“电诉宝”显示,2020年4月全国网购男性占比为46.00%,女性占比为54.00%。另外,消费金额主要在100-500元区间、1000-5000元区、0-100元区间,占比分别为25.55%、21.91%、17.07%。

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三、退款难投诉居高不下 十大典型案例教你如何避“坑”

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据“电诉宝”用户投诉案例显示,退款问题、网络欺诈、商品质量为4月全国网购用户投诉问题类型前三,发货问题、网络售假、售后服务、霸王条款虚假促销、退换货难、货不对板也是用户投诉的热点问题。同时,“电诉宝”选取用户投诉的十大典型案例,教你如何避“坑”。

(一)“闲鱼”售后不完善 小法庭判决引商家不满

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天津市的吴女士称她在“闲鱼”平台出售了一个古董首饰并表明不退不换,发送到买家并货到付款是需要当场验货,保价3000元。经过快递员检查后商品发货,当时买家当面验收无误后签收快递,后损毁后要求退货退款。在提供顺丰证明发货前没有质量问题,但是“闲鱼”小二仅凭一张买家损毁后的照片裁定必须给买家退货退款。接到该用户投诉后,电诉宝第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到闲鱼的任何有关处理回复。

(二)“瓜子二手车”过户被拖延 买家售后退款难

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上海市的周女士于2020年1月11日与“瓜子二手车”签订合同,购买一深灰克莱斯勒300c2014款,交付首付车款及其他费用72429元。2月14日寄身份证到瓜子配合过户,但因瓜子汽车信息审核错误为国5排放标准,3月12日在过户中被核定为国4车型无法落户,被销售人员告知退车全额退款。至3月24日不予退款,不还身份证,并告知我无法保证何时能退款,身份证要退档使用但不知什么时候退档,期间多次联系客服销售不予解决没有回复。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。接到该用户投诉后,电诉宝第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到瓜子二手车的任何有关处理回复。

(三)网购不发货 “绿森商城”被用户质疑“操纵资金盘”

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江苏省的黄先生称他于2020年4月9日在“绿森商城”下单一款华为mate30pro手机,但下单后久未发货,联系客服却被告知在匹配物流并且强调是有货的,黄先生质疑道:匹配物流是否需要的很长时间?商城是否存在非法集资行为?对此,“绿森商城”反馈称经核实黄先生的订单已安排发货完成。

(四)“当当”被指商品到货“缺斤短两” 用户诉售后退款难于上青天

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山东省的李女士称她于2020年2月28日在“当当网”购买书籍13套(卡尔小镇1套,爱探险的朵拉12套),3月7日收到朵拉第1,3,4,6,7,10,11辑共计7套,卡尔小镇及朵拉第2,5,8,9,12辑共计6套至今未收到。自收货后多次与在线客服及电话客服沟通,均被告知书籍需等待出版社印刷后发出。等待期间,4月21日经李女士网上查看后发现订单状态变动为交易成功,当即打电话给客服,回复说是系统自动确认,且回复,缺货书籍不确定何时发货,可按购买价办理退款。李女士表示因朵拉为全套购买,缺货部分不好单独配齐,影响阅读,且如果商家没有货就不上架销售的活,她可以在其他途径购买所以要求商家调剂发货或给与补偿,客服回复再沟通,之后登录了电脑、网页及手机app,页面均无退款入口。对此,“当当”发来反馈称已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,协商商家为其办理退款不退货,款项1-5个工作日返还原支付方式,建议等待。

(五)“全球自选”被爆违约托欠销售货款疑跑路 商家维权

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广东省的冼女士表示她在“全球自选”平台供货,2019年12月和2020年01月账单还没有结算 全球自选12月应收货款¥6468.00 全球自选01月应收货款¥10306.50 合计:¥16774.50,截止到2020年04月14日还没有结算;而且平台没有回复任何消息,很多商家都收不到货款。当在平台的群咨询截止到2020年03月12日, 对方的回复:亲,目前付款都是分批次的,我这边会登记好相关情况反馈给领导,有回复了会告知的哈~ 然后我们后期去再问,已经没有人回复我们信息。

(六)预期消费存“套路” “杂志云”杂志久未发货退款难

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北京市的汤女士于2018年12月21日在微信“杂志云”商城订阅了国家地理19年一整年杂志付款金额660元,由于迟迟未发货,汤女士便于2019年6月23日申请退款,但是到期后未收到退款,2020年3月18日联系客服被告知仍在催促。并通过官网在线客服得知退款信息不符在修改正确退款信息后半个月还是未退款,到4月6日仍未收到杂志云商城退款660元。

此外,江苏省的于先生2019年5月27日在“杂志云”网站购买(订)《钟山》杂志两年,(购买两年送一年),该网站称从八月起刊(未发货),后沟通一次改至2019年11月发货,至今未发货。接到以上用户投诉后,电诉宝第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到杂志云的任何有关处理回复。

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甘肃省的付女士曾表示她在“抖音”商家购买家具,因见不到实物只能以图片为主,因今年的情况特殊,物流延迟,当3月13日收到5包货,但是打开包装之后商品货不对板,商品形状,颜色都不同,并且缺少配件,无法拼接,当付女士要求退货时却被告知包装打开不予退货。

同时,山东省的陈女士也曾表示2020年3月10日她在“抖音小店”平台直播购买珍珠产品。商家直播商品链接只有一个样式的审核图片,其他款式及珍珠并没有分别的审核图片,直播出售的珍珠都是同一个链接整体改价出售。导致收到的商品和直播时看到的不一样,下单两个戒指一个项链,其中部分商品要退回,其中一个珍珠戒指直播价格58元,结果退货的时候商家说留下就收200块钱,价格买卖前后严重不符,乱要价,导致和商家产生纠纷,直播没有回放,没有价格证据。接到以上用户投诉后,电诉宝第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到抖音的任何有关处理回复。

(八)“万里目” 订单被无故取消 客服不作为不解决

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湖北省的张女士表示她于2020年4月9 日在“万里目”平台购买了雅诗兰黛樱花微精华水。4月15日“万里目”平台系统自动取消订单,后来多次下单商品平台都会自动取消订单。张女士在平台还有500万里币,当电话咨询平台客服却被告知是因收件地址重复违反了平台规则,是系统自动识别人工无法干预。但更换收件地址后仍然无法下单,客服却告知是因账号无法购买,系统识别会自动取消订单,500余额现在无法使用,当要求平台给出证据证明违反了规则但平台无法提供。接到该用户投诉后,电诉宝第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到万里目的任何有关处理回复。

(九)预售产品付定金尾款 售后“小红书”定金难退

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林女士表示她于2020年03月02日在“小红书”商城里的毛戈平官方旗舰店的一个口红套装链接里支付预售款40元人民币,03月05日支付尾款226.26元。林女士当时认为支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消订单。但是售后时只是退回尾款,客服还坚持说无法退换定金。对此,“小红书”表示,经核实,用户所述订单为预售商品,定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的,经协商已为用户退定金,已反馈队长为您处理,请您耐心等待退款。

无独有偶,张女士也遇到了这类事情,她于2020年2月29日在“小红书”平台上的店铺CLIO珂莱欧海外旗舰店购买果达儿青橘维他命美白精华,订单号为58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元,后取消订单得知定金不退款后让其发货吧,但是商家同意取消订单了退回尾款235.08元定金没有退,问商家解决问题,回复没有解决办法,随后联系小红书平台客服转接薯队长,回复去进行核实,但是没有后续跟进。对此,“小红书”反馈称:经核实,用户所述订单为预售商品,定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的,经协商已为用户退定金。

(十)“每日优鲜”拖延退款办理 售后客服不作为

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江苏省的杨女士称她于2月7日在“每日优鲜”上的优先超市购买了三箱牛奶,因疫情关系通过京东物流配送,下单后派送员打电话告知因地址不在派送范围,让她拒收,于便让让快递员把货物退回。2月21日物流显示每日优鲜仓库已签收退回货物,但之后退款久未到账。杨女士表示她曾多次通过在线客服尝试解决退款问题,但是系统中一直显示货物派送中,所以无法通过系统提交退款申请,而电话客服永远没人接,售后服务体验非常的差,客服灰回复1-3工作日退款,但5个工作日退款仍未到账。

北京市的杨女士也曾表示她于3月27日晚8点半左右在“每日优鲜”购买厚切肥牛片,因是急需,原以为是隔天到,第二天被客服告知24小时之内发货,不能退款,但是超出48小时还未发货,但联系客服退款却遇客服互相推诿不能退款,声称保质期短不负责。接到以上用户投诉后,电诉宝第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到每日优鲜的任何有关处理回复。

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2020年(上)中国在线教育市场数据报告》(报告下载)。《报告》显示,2020上半年在线教育49起融资额达143.4亿元,超去年全年。该行业主流玩家包括:(1)综合类:腾讯课堂、网易公开课、百度传课、精锐教育、淘宝教育、中国大学MOOC、学而思网校、三好网等;(2)辅导工具类:作业帮、一起作业网、猿辅导、小猿搜题、作业盒子、轻轻家教、选师无忧、掌门1对1等。(3)语言类:VIPKID、阿卡索外教网、新东方在线、无忧英语、哒哒英语、VIPABC、英语流利说、HelloKid、小站教育等;(4)IT类:课工场、优才网、开课吧、编程猫、51CTO学院等。(5)职业教育类:尚德机构、中公网校、高顿网校、邢帅教育等;(6)数学类:洋葱数学、火花思维、嗨学网等;(7)音乐类:Finger、VIP陪练等。

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