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【榜单】《2019年全国电商物流服务TOP10消费评级榜》发布
发布时间:2020年03月14日 18:10:01

(网经社讯)在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕,3月14日,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.144tgp.com/zt/2019yhtsbg/)。该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告显示,在电商物流服务领域,配送时效慢、丢件破损难获赔偿等消费纠纷多,投诉量占比2.75%,相比于2018年的1.49%上升45.82%,呈现上升趋势。

通过对全国54家电商物流服务企业全年度真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年全国电商物流服务TOP10消费评级榜”。

榜单显示,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,综合指数较高,获“建议使用”评级;百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方顺丰速运,综合指数靠后,获“不建议使用”评级。

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此外,因物流配送等问题,申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。海淘转运服务企业存在问题较多,尽管天马迅达快递、转运国际、风行全球送和快鸟转运四家平台并未上榜,但也收不到不少投诉,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。

跨境转运服务:在榜单中,跨境物流服务商占比达50%,成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极,U2U转运、59转运、转运四方、风行全球送和快鸟转运在受理平台移交的客诉信息较差,用户满意度较差。同时也表明了跨境转运行业存在服务乱象,消费者需谨慎选择跨境物流服务平台。

物流快递服务平台:在国内物流快递服务平台中,百世快递、中通快递、顺丰速运上榜,用户投诉问题集中表现为配送不及时、快件破损不予赔偿、快递员服务态度差等。该三家上榜物流快递企业均为上市公司,但在末端配送、服务、赔偿标准方面仍有众多不完善,表明目前物流快递行业仍需更多的标准化建设和监管。此外,申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

即时物流平台:点我达上榜,平台反馈率、用户满意度均为0,获“不建议使用”评级。随着在线外卖、生鲜电商的快速发展,即时物流也面临更高的时效和服务要求。除用户投诉外,点我达还存在着骑手和平台间的纠纷投诉,主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。

2019年“双11”前夕,部分快递公司谋划涨价,引发了不少网友的吐槽称,发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔,包裹面目全非...同时,据“电诉宝”用户投诉大数据显示,主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

“在快递配送过程中,将包裹完好无损地送到消费者手中,本是快递企业最基本的责任。但实际上,快递丢件、快件损坏的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益。”蒙慧欣表示,究其原因,还是快递行业监管政策滞后,行业标准缺失,对于保障消费者权益的意识不强,不重视物流服务质量的优化。此外,在法律层面相关法律法规也相对滞后,没有有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行近十年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。

8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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