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【榜单】《2019年全国OTA平台TOP10消费评级榜》发布
发布时间:2020年03月14日 18:05:30

(网经社讯)在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕,3月14日,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.144tgp.com/zt/2019yhtsbg/)。通过电诉宝2019年受理的全国网络消费投诉数据统计显示,在生活服务电商领域,在线旅游消费纠纷居多。

通过对全国207家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年全国OTA平台TOP10消费评级榜”,2019年全年,共计受理207家生活服务电商消费投诉。其中,OTA平台为22家,占受理生活服务消费投诉的10.63%。

榜单显示,同程旅游、艺龙携程飞猪综合指数为0.75以上,获“建议下单”评级;去哪儿马蜂窝综合指数相对较低,获“谨慎下单”评级;旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和123微旅行,综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。。

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高额退票费:不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后,遇到突发情况行程有变,需要退票。而当联系平台后,却被告知退票需要收取高额手续费,部分手续费竟是票价的一半价格以上。若消费者属于合理退票,过高的退票费很显然违背公平交易的原则,损害了乘客的合法权益。据“电诉宝”用户投诉案例库显示,联联周边游、世界邦旅行、去哪儿等平台的机票高额退票费问题突出。

大数据“杀熟”:大数据杀熟是在线旅游中一个较为普遍现象,而消费者在遇到大数据杀熟时,往往面临维权举证难。据电诉宝不完全统计发现,包括飞猪、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况。

低价陷阱平台为了引流,促进消费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现“超级低价”的情况,但不少低价团内含“机关”,不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题。一些看似有存在许多优惠的套餐,实则在旅游的过程中,服务也会大打折扣。其中以联联周边游、侠侣亲子游等平台用户投诉居多。

近年来,国内旅游市场掀起“全民出游”热潮。文化和旅游部统计数据显示,2019年“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次,实现旅游收入1176.7亿元;国庆“黄金周”七天国内旅游接待游客总人数7.82亿人次,实现国内旅游收入6497.1亿元。而在线旅游平台(Online Travel Agency,简称OTA)成为消费者出行的重要渠道,如订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等,而其中各环节却隐藏着种种猫腻。

据“电诉宝”显示,全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面:默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费

数据还表明,涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台,也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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