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【榜单】《2019年全国零售电商TOP30消费评级榜》发布
发布时间:2020年03月14日 17:57:30

(网经社讯)在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕,3月14日,依据国内唯一电商消费调解平台“电诉宝”(315.100ec.cn)2019年受理的全国980家各类电商全年度真实用户投诉案例数据,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.144tgp.com/zt/2019yhtsbg/),该报告已连续第九年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告披露了“2019年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈霸王条款售后服务、退换货难、虚假促销、网络售假、订单问题。2019年,共计受理466家零售电商平台(含进口跨境电商平台)用户投诉。

报告通过对全国466家零售电商2019年全年真实用户投诉案例大数据分析,依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年全国零售电商TOP30消费评级榜”。

在TOP30榜单中,综合零售电商占22席,跨境电商占5席。其中,苏宁易购、京东拼多多唯品会云集有赞、考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共13家上榜,获“建议下单”评级;

亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、享物说、每日优鲜、微店共7家平台获“谨慎下单”评级;

转转、得物APP、好乐买、YOHO!BUY有货、nice、闲鱼天猫、交易猫、杂志云淘宝这10家平台获“不建议下单”评级。无独有偶,在另一知名消费投诉平台新浪“黑猫投诉”数据显示,涉及淘宝、天猫的投诉近千起且均显示未受理状态。

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我们注意到,与2018年全年表现相比,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、途虎养车、网易严选、考拉海购等平台继续保持售后服务优势,位于榜单前十名,此外,苏宁易购、云集、有赞位居前三,表现出平台对售后服务的重视。

二手电商平台:随着存量经济时代到来,二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量。以转转、猎趣、闲鱼为典型代表,在快速发展的同时也暴露诸多问题,其中以次充好、售假贩假、退款难等问题突出。而由于平台规则设置不完善,平台和商家间的处罚扣款纠纷、恶意封号也成为突出性问题。在TOP30榜单中,享物说获“谨慎下单”评级,而转转、闲鱼综合指数均为0,获“不建议下单”评级。

移动/社交电商:在TOP30榜单中,移动/社交电商占4席,其中拼多多、云集、有赞因平台反馈、回复时效等做的较好,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”评级;微店平台反馈、回复时效等方面表现较差,获“谨慎下单”评级。其中涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。

自营类电商:在TOP30消费购买评级榜中,自营+平台模式的电商平台有5家,其中苏宁易购、京东、唯品会、考拉海购、当当表现较好,用户满意度综合指数在0.8以上,获“建议下单”购买评级。整体看来,自营电商对商品品控管理能力较强,且一般有自己的物流配送体系,服务较好。

时尚类电商:在TOP30榜单中归属垂直零售电商中,随着“炒鞋”热潮,潮鞋平台热度较高。网购鞋服主要问题为商品质量、假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单”等这六个方面。其中,2019年好乐买、YOHO!BUY有货、nice等平台屡遭用户投诉,售后服务质量不佳。

生鲜类电商:2019年一直“流血”的生鲜电商在疫情期间迎来一线曙光,然而半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验。以每日优鲜为典型代表的生鲜农产品类电商,因其对配送时效要求较高,且主打同城配送,因此发货慢、商品质量等成为突出问题。此外,盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活顺丰优选、易果生鲜虽未上榜,但收到不少投诉。

3C数码类电商:在TOP30榜单归属垂直零售电商中,3C数码类电商电商主要体现在绿森商城、华为商城,两家平台反馈率相对较高分别为100%、93.88%,且华为商城用户满意度较高为10.00,均获“建议下单”。但还是避免不了商品质量差、退换货难等消费问题。


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